我们也许会惊叹《蒙娜丽莎》那神秘的微笑，她的微笑足以征服所有的人。目睹那神秘的微笑，人们顿时忘却了世间的猥亵、丑陋和自私，一种不可名状的博大的爱向我们扑面而来，感受到的是温暖、善良和慈祥。这是被艺术化的微笑，我们在现实生活中，当然不能够要求每个人都做到《蒙娜丽莎》式的微笑，但是我们可以以我们的微笑去征服顾客，树立自己的良好形象。作家雨果曾说过:"微笑就是阳光，它能消除人们脸上的冬色。"发自内心的、真心的、令人感到温暖而又愉快的微笑能给人留下宽厚、谦和、含蓄、亲近等好印象；能表现出对别人的理解、关心和爱；可以使奋进者得到鼓励，使后进者得到勇气；可以使冰冷的心得到和煦的春风。

尤其在服务行业，上面所说的重要性尤其突出。酒店服务很重视"微笑"，把它作为对顾客服务的一个最基本要求。微笑服务能使服务员与客人的感情产生共鸣，能驱除客人许多不快与不满，甚至能化干戈为玉帛。

相反，服务员以一张冷冰冰的脸对人，极易引起客人的反感，产生花钱买脸色难看的念头。因为宾客在餐厅用餐，不仅仅是为了填补肚子，而是为了获得口味和精神上的享受。

但是微笑要保持多久呢？我们说微笑服务也要适度，过分的热情和僵硬持续的微笑会让客人感到无所适从，客人刚吃了两口菜，服务员就上来换菜碟，刚喝了两口酒，又上来斟酒，频繁穿梭，形影不离，客人谈话不方便，感到拘束且隐私受到侵犯。从表面看来，微笑服务可谓殷勤周到，但席间的好气氛没了，客人的兴致也没了。所以，微笑不是说永久持续。热情服务，应当贯穿在对客人的服务中，在为客人服务的细小情节中表现出来。

俗话说：距离产生美感。服务员应把握好服务中"冷"和"热""的尺度，做到热中有冷又不失彬彬有礼，以专注做事为理由，技巧性地与客人少谈或不谈，必要时暂时离开房间以避免不必要的麻烦和冲突，给客人一个私人空间。微笑服务的同时还要注意保持适当的间隔时间，这是从业人员在服务中应遵循的原则。一切视客人的需要服务，一招手，一张口，马上到位，做到亲切自然，落落大方，这样才会给客人如沐春风的感觉。

会展示自己的几种人

拥有完美的内在固然重要，但如果不懂得如何对所拥有的内在加以包装，加以展示，那么,"酒香也怕巷子深"。这个道理很多人都懂，因此现在社会，懂得展示自己的人已经越来越多了。同样是展示自己，如何展示，展示什么，就这些方面而言，又各有各的不同。正是因为有了这些不同之处，我们才能够加以比较、对照，才会透过他们展示给我们的外在一面去了解他们真正的内在。

基本而言，懂得展示自己的人可分为以下几种：

第一种会展示自己的人懂得保持本色不做作。内在的气质是最宝贵的。一个真正懂得与他人相处的人，绝不会因场合或对象的变化而放弃自己的内在特质，盲目地迎合、随从别人。这些人懂得：如果你展示的方法不得宜，被别人误以为做作，那就适得其反了。他们一定拥有美好的内在，具有独特的个性，对自己的真我很有信心，并且崇尚诚实、坦白，希望以直接的方式和别人进行交流。是聪明、直爽的人。

第二种巧妙地展示自己的人，总会诚实地接人待物，明白一个原则即不要不懂装懂。他们知道不懂装懂的人是令人厌烦的，特别是在长辈、知识渊博的人面前，如果班门弄斧，自不量力，总会贻笑大方的。他们深深地了解自己，对自己不懂的东西或学问，哪怕是在同辈面前，也会不耻下问。因为，他们能够认识到，谦虚好学，看清自我，是做人的重要方面。

第三种熟练展示自我的人，不会掩饰自己的缺陷。他们懂得真诚是一剂良方，是沟通的基本条件。他们的真诚首先就体现在外在形象上，对他们而言，适当的掩饰是可行的，但过分的掩饰可能适得其反。身体矮小的男士，如果穿上超出常规的高跟鞋"垫一垫"，会让人觉得比身体矮小还滑稽。皮肤黑黑的女士，如果涂上一层厚厚的白粉掩饰，容易让人产生粗俗不堪的印象。自信是他们的宝贵品质，因为对他们而言，外貌并不是最重要的，能力才是他们傲人的资本。

第四种能够灵活地展示自己的人，总会事事、处处对自己说：不要否认自己的过错。有些人明明知道自己错了，却硬着头皮死不认帐，甚至还要为自己争辩，致使矛盾得不到解决，彼此的隔阂不能消除，相互之间的交往是谈不上了，还让人觉得此人蛮不讲理，像个无赖之徒。会展示自己的人，他们勇于承认错误，并且知错就改，让实际的挽救错误的行动为自己加分。"人非圣贤，孰能无过？"他们是敢于面对自我的人。

大凡懂得如何展示自己的才能和品德的人，他们知道怎么来表达真诚的技巧。他们的真诚体现在各个方面：

1. 真诚的眼睛。坦荡如水，平静地注视，不用躲躲闪闪或目光垂下不敢直视。

2. 真诚的举止。自然，大方，从容不迫，举手投足一副安然之态。

3. 真诚的微笑。如一缕温馨阳光，充满暖意。皮笑肉不笑，故意挤出的笑，都缺少真诚。

4. 真诚的称赞。称赞别人是发自内心，是心灵之语，不会给人阿谀奉承之嫌。

5. 真诚的握手。握手是否显得真诚在于握手的轻重。握得太重，可能是想表示热忱或有所求。握得太轻，会显得有些轻视对方，或者自己是有严重的自卑。恰到好处的握手，是大方地把右手伸出去，手掌和手指全面地接触对方的手。

除了真诚待人，他们在工作中的善于展现自己还表现在几个方面：

1. 耐心倾听

即使对方说的是他们不感兴趣的、甚至非常讨厌的东西，他们还是会面带微笑耐心地倾听。不是很多人都有这样的耐心的。他们懂得尊重别人，懂得基本的礼貌涵养。

2. 不断充实

每个人的知识都是有限的，还有很多人都是从学校毕业后就工作的，在工作上缺少工作经验。他们会看到自己的不足，会不断地更新自己；充实自己的能量,时刻为自己充电。

3. 闲话少说

很多时候，有人为了体现一下自己，会说很多很多与工作中无关的话题，出现一些不必要的矛盾和误会。不说闲话的人，是聪明理智的人，他们并非时刻保持沉默，而是懂得在适当的时候，发表自己的观点。

语速与人的心理

人是最高级的动物。人和动物相区别的主要特征之一就是人有自己的语言。我们说，语言是一套音义结合的复杂系统，是一个特别的装置。人在说话时，不是动物的吼叫，不是一种本能的释放，而是交流思想的工具。人在说话时同时也是心理、感情和态度的流露，其中，语速的快慢、缓急直接反映着说话人的心理状态。

一个人说话的语速可以反映出他的心理健康的程度。一个心理健康、感情丰富的人在不同的环境下会表现出不同的语速。比如说，面对一篇富有战斗力的激情散文时，会加快语速，借以抒发一种战斗的激情；而当面对一篇优美抒情的散文时，又会用一种舒缓、悠扬的口吻来表达心里的那种美的感受。在平时生活、工作中，每个人也都有自己特定的说话方式、语言速度，有的人天生属于慢性子，说话慢慢吞吞，不疾不徐，任凭再急的事情，他也照样雷打不动的用他那种独有的语速来叙述给别人听；有的人天生是个急性子，说话就像打机关枪，一阵儿紧似一阵儿，容不得旁人有插嘴的机会。大多数人介于二者中间，说话的时候语速属于中速。这些是每个人长期以来形成的性格特征，客观固有的，而且长期存在。一般而言，说话语速较慢的人比较厚道老实，性格内向，可能会有点木讷。而说话飞快的人，比较精明，热情外向，偏向于张扬的性格。

实际工作中，我们可以更微妙地领略语速中透露出的各种人的丰富的心理变化。我们可以根据一个人说话时的语速快慢，判断出他当时的心理状态。如果一个平时伶牙俐齿，口若悬河的人，当他面对某个人时，却突然变得吞吞吐吐，反应迟钝。这时候一定是他有些事情瞒着对方，或者做错了什么事情，心虚，底气不足。有些时候，也有一些特例，比如，某男偷偷地暗恋着某女，他在别人面前都能够谈笑自如，幽默风趣，保持着平常惯有的语速。可是，一旦面对着那个他喜欢的女生，他马上变得不知所措，不知道要说什么，说起话来也仿佛嘴里有什么东西，含含糊糊，一点都不连贯流畅。这样的信号就给了我们以暗示：他喜欢她。

我们经常看到的普通情况是，一位平常说话慢慢悠悠，不着不急的人，面对一些人对他说出不利的话的时候，如果他用快于平常的语速大声地进行反驳，那么很可能这些话都是对他的无端诽谤；如果他支支吾吾，半天说不出话来，那么很可能这些指责就是事实，他自己心虚、中气不足。当一个平时说话语速很快的人，或者说话语速一般的人，突然放慢了语速，就一定是在强调着什么东西，想引起别人的注意。

辩论赛的时候，每个辩手都保持着尽可能快的语速，尽可能快速且流利地表达自己的观点。如果能够在语速上胜对手一筹，不仅可以锉锉对方的锐气，也是增加信心的砝码。然而，当有些人在面对别人伶俐的口舌、独到的见解、逼人的语势的时候，或缄口沉默，或支吾其辞，一副笨嘴拙舌、口讷语迟的样子，很可能这个人产生了卑怯心理，对自己没有信心，又或者被对方说中了要害，一时难以反驳。出现此类窘境，不仅有碍自身能力的发挥，也增长了对方的气焰。

语速可以很微妙地反映出一个人说话时的心理状况，留意他的语速变化，你就留意到了他的内心变化。

会议场上的几种类型化表现

在日常工作中，会议是必不可少的一项重要活动。政府商榷、经济论坛、商业谈判、工作培训等一系列行为都要通过会议进行。我们这里涉及的会议场所范围较广。具体而言，讲座、报告、庆典、仪式等隆重正规场合也属于会议场所。会议场是比较正式的场合，在这样的场合中，自然需要正式得体的举止言谈。

在会议场中，人与人之间需要进行必要的沟通，以寻求理解、帮助和支持。无论是会场的发言还是听别人的发言，有几种类型的表现可以典型地反映出一些人的性格和他的为人处事的一些特点。这里有以下几种类型化的表现，希望可以提供一些有益的借鉴：

1. 发言时用手的动作

（1）发言时指手画脚。这些人对自己知道的事情，有一种急切的、迫不及待的欲望——把自己的所谓的见识、意见和方案传播出去，而且希望得到别人的赞扬，有一种语不惊人誓不休的性格。

（2）发言时用手掩口。这样的人多是为了掩饰自己对某个项目或议题的不成熟的看法，自己内心并没有十分坚定的定论。而且这样的人，多半也是自卑和不自信，剩下的一小部分是具有双重性格倾向的人，也许是个人习惯，也许是一个"积蓄力量"的潜在者。

（3）发言时端庄坐姿，有必要的手势辅助。这样的人性格稳重，做事谨慎，而且不矫揉造作，对自己把握的事情有十分坚定的信心，而且会坚持到底，不容易受到外界的干扰。只有在强调的时候作出必要的手势。

2. 发言时的语言特征

（1）头部语言——摇头晃脑者唯我独尊。生活中，人们爱用"摇头"或"点头"来表示对某一事物的"否定"或"肯定"。在会议场中也有这样的摇头晃脑者，只不过这些人的这些头部的语言特征具有其独特的会议场里的含义。这样的摇头晃脑者尤其是摇头时紧抿嘴的女人，在会议出席者的眼中被认为是过分自信的表现，甚至有点唯我独尊的专断。这种人，一般在社交场合中也会表现自己却时常遭到别人的厌恶，他们对事业一往无前的大无畏精神倒是被许多人欣赏。

（2）说话方式。发言时大声的人，具有鲜活明朗的性格，讲话不虚假，人品正直。这样的人，运势强，领导力及责任感兼具，是值得信赖的人。即使目前没有在领导的岗位上，但是其前途是无量的，对于这样的人，多半会在领导的心目中占有一席之地；相反而言，发言时小声讲话，有点嗲声嗲气的人，如果不是性格上气度小，就一定是善于谋略，而且这种人也多半具有双重性格，善于编织谎言。

（3）说话快慢。发言时一个人如果语速很快，不要太相信他的个性很容易相处。相反，这样的人虽然反应比较快，但个性易怒。对于无意义的事情、无关紧要的事情唠叨不绝，一意孤行，对于别人提出的方案或建议，比较爱吹毛求疵，不容易给别人回旋的余地。如果你是领导，有可能会欣赏他的这个方面；但是如果作为同事，你可能受不了这种人的态度。

3. 听话者的表现

（1）听话者的表情。一个人的表情可以传达出很多真实的信息，在会议场中，从不同聆听者的眼神就可以看出一个人对发言者的话题或方案是否感兴趣。从一个发言者的角度，我们可以明了对方（听话者）的真实态度：

如果对方的眼神似乎不屑一顾时，不要生气，也不要产生反感，应该感到欣喜，因为他已经对你的发言产生了兴趣，可以理解为他边恭听边想附和。

如果对方目不转睛地盯着一个地方，比如说会议桌的一角，这时不要高兴地太早，以为他是专注地在聆听你的发言，事实上这样的人大部分是木讷的，或者说对你的话题根本没有任何的兴趣可言，程度稍重点有可能愤愤不平，对你的发言有反感。

如果对方的眼神忽东忽西，可能你的见解高明压住了他，对你有自卑感，或是想欺骗你。总之，这样的人是心不在焉或心有他用。

（2）听话者的思考方式

思考方式也是很重要的，这里也可以察觉出一个人的真心用意。当然，我们不可能"看到"对方是如何思考的，但是我们可以从他的眼睛里了解到。只要我们留意一下对方在思考时眼珠是向哪个方向转动便可以在不知不觉中洞悉对方的性格。这个方法在会议场等社会交际场合中非常适用。这里有以下的几种：

思考时眼珠向右上方转动的人：

据说眼珠向右上方转时，人的脑中便会浮想幻想中的事物，这说明这类人其实很喜欢做白日梦的。不过这并不代表他们只会凭空想象、天马行空，很多发明和新的实质性的建议都是从想象开始的！这类人的另一专长是在逻辑分析上，只要他们把他们的想象加以逻辑的分析，说不定会发明一些惊人的产品呢！

思考时眼珠向右下方转的人：

这类人心思细密，思考力特强。与这样的人相处时要特别小心，因为他们疑心重重，常以为自己是侦探，只要有少许的蛛丝马迹，便会想很多东西出来。而且这种人做事太精，所以千万不要与这类人有金钱上的瓜葛，否则便会为自己惹来最大的烦恼。但如果对方不是每次思考时都是转向下方，只是偶尔才这样的话，那么他很有可能是在说谎，他在此时所说的大概不太可靠。所以作为主持会议的你，不要轻易地采纳或听取此时他的发言。

思考时眼珠向左上方转的人：

当人在回忆过去的经历时，便会望向左上方。这类人时常喜欢翻来覆去地回忆旧事想当年，所以对这样的人要有耐性。在会议上聆听别人的发言或自己发言时，时不时也会把这种思考方式带进来，所以这样的人在会议场中也较为常见，可以作为一个类型化的表现吧。

思考时眼珠向左下方转的人：

这类人想象与思考力都很强，他们喜欢自由自在地享受生活，这种人可能会给人好吃懒做的感觉，不过这是一种错觉。事实上，这种人比任何人都会安排生活和工作的关系。他们会比较认真地听取别人的发言，也会把自己的见解坦然地表露在与会者的笔记中。会议记录中他们占了很重的分量，所以对这种喜欢自由自在、坦然相对的人，千万不要给他们一种压迫感，否则你会把他们吓怕，令他们从此与你保持距离，以后再取得他们的信任就很困难了。如果你是领导，就该给他们一个轻松的氛围；如果你是他的同事，就该保持平和的态度。

4. 初次相约会议场

这里所介绍的不是如何在会议场上识别人，而是介绍一下应注意的问题。或许表面上看，和我们的本节的主题无关，但是如果仔细想的话，我们在阅识他人时，不也同样被别人阅识吗？如果理解了这点的话，就不会觉得离题了。

初次见面，表现在形体语言上，最直接的动作就是握手。握手作为一种礼节，这里介绍一下注意的问题。

握手力度。握手时为了表示热情友好，应当稍许用力，但以不握痛对方的手为限度。在一般情况下，握手不必用力，握一下即可。男子与女子握手不能握得太紧。

先后顺序。握手的先后顺序为：男女之间，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，无握手之意，方可用点头或鞠躬致意；宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎；长幼之间，年幼的要等年长的先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。多人同时握手切忌交叉，要等别人握完后再伸手。握手时精神要集中，双目注视对方，微笑致意，握手时不要看着第三者，更不能东张西望，这都是不尊重对方的表现。

握手时间。握手时间的长短可根据握手双方亲密程度灵活掌握。初次见面者，一般应控制在3秒钟以内，切忌握住异性的手久久不松开。即使握同性的手，时间也不宜过长，以免对方欲罢不能。但时间过短，会被人认为傲慢冷淡，敷衍了事。

握手禁忌。不要在握手时戴着手套或另一只手放在口袋里。只有女士在社交场合可以戴着薄纱手套与人握手。握手时不宜发长篇大论，点头哈腰，过分客套，这只会让对方不自在，不舒服。除长者或女士，坐着与人握手是不礼貌的，只要有可能，都要起身站立。

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